UX en AI: de mens blijft leidend

De mens centraal

UX is in de basis gewoonweg mensenwerk, waarbij empathie en emotie leidend zijn. Als UX Designer moet je in gesprek met een gebruiker (non-verbale) menselijke signalen zien te herkennen en te interpreteren. Je zou hierbij kunnen denken aan bijvoorbeeld frustratie, vertrouwen en onbegrip. Het zijn bepaalde signalen die je zelf moet observeren, om ze zo om te zetten naar concrete inzichten die je kunt gebruiken om je ontwerpen te verbeteren. De harde waarheid is dat de mens van nature een onvoorspelbaar wezen is. Juist om die reden valt er dus nooit precies te zeggen welke uitkomsten er uit bijvoorbeeld een usability test of interview komen.

Een kritiek punt waar AI daarin juist tekort komt: het niet kunnen herkennen van complex menselijk gedrag waardoor het baseert op aannames. Om dit tegen te gaan doen UX Designers juist onderzoek, om inzichten te verzamelen die zich baseren op feiten. Alleen zo verzamel je inzichten waarmee je gebruiksvriendelijke, waardevolle digitale oplossingen kan ontwerpen. Aansluitend kan het zo zijn dat je denkt dat AI je feedback kan geven op je designs, maar ook dit is een valkuil. AI kent veel terminologie en principes, kan het als een mooi verhaal aan je vertellen maar er kan feitelijk misschien niks van kloppen. Als UX’er kun je dit prima als inspiratie aannemen, maar het is sterk aangeraden om dit niet meteen als complete waarheid aan te nemen.

Vervangen van de eindgebruiker

Je kunt jezelf de vraag stellen of AI de gebruiker niet kan vervangen tijdens het doen van onderzoek. Dit is eigenlijk onmogelijk, omdat geen gebruiker hetzelfde is. AI gaat namelijk uit van standaard gedrag, patronen die doorsnee zijn en die het zelf bestempelt als ‘typisch’. Echter heeft ieder zijn eigen achtergrond, wensen, behoeftes en motivaties die mee kunnen wegen in hoe iemand omgaat met systemen. Het kleinste verschil in iemands karakter kan gebruikersgedrag al aanzienlijk beïnvloeden, wat ervoor zorgt dat er niet zoiets bestaat als ‘typisch’ gedrag.

Wanneer we ons gaan baseren op verzonnen scenario’s van AI krijgen we een verdraaid beeld van de daadwerkelijke gebruikerservaring. Dit is een grote valkuil en daarvoor moeten we waken. Mocht je echt meer verdieping willen krijgen in je gebruiker, ga dan het veld in en ga (ook hiervoor) met de échte gebruikers in gesprek. Alleen op deze manier kun je je digitale oplossing gebruikersgericht ontwerpen.

AI als sparringspartner

Ondanks dat er veel hobbels zijn in het gebruik van AI in combinatie met UX moeten we ook serieus kijken naar waar het je wél kan helpen. Gebruik het voor snelheid, om ideeën te verkennen en efficiënt werken. Laat AI niet degene zijn die de keuzes gaat maken, maar degene die je kan ondersteunen bij je denkprocessen. Als UX Designer blijf je de eindverantwoordelijke voor hoe ontwerpen uiteindelijk tot stand komen. Hieronder een aantal voorbeelden waarbij AI zou kunnen ondersteunen:

Onderzoeksresultaten verwerken

Het kost vaak wat moeite om interviews en usability tests goed voor te bereiden. Daarna komen de uitkomsten en is het een kwestie van opnames terugluisteren: notities maken, transcriberen en samenvatten. Het is vaak concrete data die moet worden uitgewerkt. Door AI te gebruiken kan men snel een duidelijk overzicht krijgen van de uitkomsten. Dit kan je helpen om bepaalde thema’s of patronen te identificeren die zorgen voor frictie in je ontwerp. Let wel op: zorg dat je ook je eigen analyses blijft doen en jij de keuzes blijft maken over waar je verslag van doet, en waar de prioriteiten liggen. AI kan zorgen voor een goed verhaal, maar UX Designers maken de beslissingen.

Ideeën genereren

Soms gaat het bedenken van ideeën wat moeizamer dan dat je had gehoopt. Hier komt AI ook weer om de hoek kijken. Door concrete achtergrondinformatie te delen en je zelf bedachte oplossingen aan te dragen kan AI je andere perspectieven bieden. Hierdoor zou je bijvoorbeeld je ideation-fase op een andere manier kunnen aanvliegen. Doordat je zelf al met veel input komt kan AI daar wat makkelijker op voort borduren. Je kunt je laten inspireren door de output, maar hoeft niet in elke suggestie mee te gaan. Weet dat je ook hierbij je eigen kennis leidend moet laten zijn, en moet vertrouwen op je eigen expertise.

Content schrijven

UX Designers gebruiken AI het meest voor het schrijven van teksten. Een goed voorbeeld is bijvoorbeeld UX microcopy: onderdelen als navigatielabels, teksten voor foutmeldingen in formulieren of knopteksten. UX’ers schrijven over het algemeen veel en zijn geneigd wat meer vakjargon te gebruiken, vooral bij strategische documenten (met bijvoorbeeld doelen en/of een bepaalde aanpak). AI kan helpen om een generiekere tone of voice te vinden, die begrijpelijk is voor het projectteam of betrokken klanten. Daarnaast is het ook ideaal om bepaalde resultaten en inzichten uit bijvoorbeeld een usability test te rapporteren. Je zet je onderzoeksresultaten dan om in een rapport dat je kunt gebruiken voor bijvoorbeeld onderbouwing van je ontwerpkeuzes.

Mee op de AI-trein

Als UX Designer zul je mee moeten op de AI-trein als je efficiënter en sneller wil gaan werken. Het zorgt er voor dat je productiever bent en je werk er kwalitatief op vooruit gaat. De UX’er blijft eindverantwoordelijk en is uiteindelijk degene die het ontwerpproces moet leiden. Bij het gebruik van AI moet een UX’er de juiste skillset (methoden en technieken) hebben, zodat deze weet hoe en wanneer er kritisch moet worden gekeken naar de output van AI. Het is van belang dat de mens centraal blijft staan. Dit heeft niet alleen betrekking tot de eindgebruiker, maar ook op de UX Designer zelf. Het menselijke perspectief moet leidend blijven, want dat creëert aantoonbare waarde voor elke digitale oplossing die je ontwerpt.