Klantbeleving: van online naar eerste kennismaking

Website als middelpunt van de beleving

Om een sterk merk te bouwen zijn er vele factoren die op elkaar aan moeten sluiten. Wanneer klanten bij ons aankloppen hebben ze vaak al een logo, merknaam en bepaalde positionering. Ook weten ze hun productvoordelen wel te benoemen en kennen ze hun doelgroep en de markt.

Echter blijkt tijdens onze workshops nog wel eens dat er geen rode draad zit in de brand uitingen van het bedrijf. In het ergste geval zweeft er in de organisatie nog een Powerpoint presentatie rond met het oude logo of gebruikt de afdeling marketing & communicatie nog steeds LinkedIn visuals met de verkeerde tone of voice.

Wanneer we bij Lemone beginnen aan een nieuwe website vragen we onze klant het hemd van het lijf. Alles erop gericht om een goed beeld te krijgen van het bedrijf en de manier waarop ze communiceren naar de buitenwereld. We willen weten welke uitingen men gebruikt om richting hun doelgroep toonbaar te zijn. Hun potentiële klant begint zijn of haar klantreis vaak via een social media campagne, een advertentie of reclamezuil langs een drukbezochte weg.

Op al deze uitingen staat een domeinnaam (of soms een QR code) waarmee men de volgende stap in de klantreis uit wil lokken. Eenmaal op de website dient het verhaal aan te sluiten op alle andere uitingen. Het weergeven van bijvoorbeeld een zoekwoord waarmee de bezoeker via een AdWords campagne op de webpagina is gekomen kan al voor veel herkenning zorgen.

Het goede gevoel

Eenmaal op de website kijkt de klant verder dan alleen het product of de dienst. Ze beleving, verbinding en een vertrouwd gevoel krijgen bij het bedrijf wat achter het aanbod zit. De gebruikerservaring van de website heeft daar een groot aandeel in. Wanneer deze zogeheten ‘user experience’ goed aansluit op de behoefte van de klant is het aannemelijker dat hij of zij een vervolgactie op de website doet.

Een goede user experience zit ‘m vaak al in hele kleine dingen zoals bijvoorbeeld de laadtijd van de website. Een bezoeker geeft een website vaak nog maar ± 6 seconden de kans, wanneer er al 4 seconden opgaan aan de laadtijd heb je dus nog maar 2 seconden over om je verhaal te vertellen en de klant vast te houden. Toch zonde wanneer de click van de advertentie om de bezoeker op de website te krijgen een paar euro heeft gekost…

Maar het is vooral belangrijk dat de website hetzelfde gevoel uitstraalt als alle andere brand uitingen. De ketting van het merk mag niet worden gebroken. Één kapotte schakel zorgt voor afbreuk aan de klantbeleving. Samen met onze klanten creëren we vaak één lijn in alle uitingen die gekoppeld zijn aan de website.

Aan de hand nemen

Een goede online klantbeleving zorgt aantoonbaar voor meer conversie op de website. De bezoeker wil aan de hand meegenomen worden, korte overzichtelijke online routes, om vervolgens snel tot goede keuzes te kunnen komen voor zijn/haar vervolgstap. Bijvoorbeeld door knoppen meer aandacht te geven door ze in een complementaire kleur te plaatsen. Heel bewust een kleur die niet uit het standaard kleurenpallet komt. Of een telefoonnummer wat bovenaan de webpagina in een balkje blijft plakken wanneer men naar beneden scrollt.

Bij Lemone zorgen we voor een optimale conversie op elk type webpagina template. Zo ook op onze eigen website, uiteindelijk willen we de bezoeker aan de telefoon of aan tafel. Naar een volgende stap in de klantreis: de kennismaking.

Een interieur wat aansluit op de merkbeleving

De afspraak is gemaakt, de klant, zakelijk partner of toekomstige medewerker komt op bezoek voor een persoonlijke kennismaking. Wanneer hij of zij aan komt rijden op het terrein begint eigenlijk een soortgelijke ervaring als eerder op de website. Een vlag en een logo op de gevel zorgen voor herkenbaarheid. Ook signing is erg belangrijk, een parkeerbord of wegwijs bordje in de huisstijl van het bedrijf doet wonderen in de ‘onboarding’ van de klant.

Bij Lemone zijn we zelfs zover gegaan om onze huisstijlkleuren en identiteit toe te passen in het interieur. Subtiel, want het mag overall niet de overhand nemen. Maar bij binnenkomst treft de bezoeker in de vide direct ons logo & donkerblauwe huisstijlkleur aan en navigeert de bezoeker naar het kloppendehart van onze organisatie op de 1ste etage. Het zijn simpele aanknopingspunten waarop we vertrouwen bouwen.

Omdat het vormgeven van een kantoorhuisvesting & inrichting niet ons specialisme is hebben we interieuradvies ingewonnen bij Nienke van NVT Design. Nienke heeft ons geholpen met het maken van een programma van eisen, interieurontwerp welke past bij de identiteit van Lemone met bijbehorende materialisatie. Zij kwam ook met het idee om een ‘multibox’ middenin de ruimte te zetten. Meteen bij de eerste klantbezoeken werd ons al duidelijk dat mensen het fijn vinden om in deze afgeschermde omgeving hun verhaal te kunnen doen. En stiekem om een hoekje kunnen kijken om ons creatieve proces van dichtbij te beleven en collega’s op de werkvloer aan het werk te zien. Een dynamische omgeving waarmee wij ons team een inspirerende werkomgeving hebben geboden en jong talent weten aan te trekken en vast te houden.